Hoy en día los clientes desean una atención más inmediata a sus requerimientos, y poder recibir respuesta desde cualquier plataforma o dispositivo que usen. De ahí que la necesidad de crear chats en vivo para gestionar la comunicación con los consumidores sea imperativa. Ahora bien, ¿Cómo comenzar a usar estos recursos?
Chats en vivo: Pasos para crear uno a tu medida
Los chats en vivo son canales de comunicación abierta y directa con los clientes de una marca. Estos permiten que un usuario contacte con un agente de atención en cualquier momento y lugar a través de mensajería de texto o voz.
Los chats en vivo por lo general son atendidos por agentes humanos junto con la implementación de chatbots y sistemas de automatización.
Ahora bien, antes de crear un chat para tu empresa es necesario tener en cuenta varios aspectos, como los que mencionamos a continuación:
Define tus prioridades
El primer paso es establecer los objetivos que la implementación del chat en vivo te ayudará a conseguir. Debes decidir en qué plataformas vas a enfocar tu chat y qué servicio es el que más te conviene.
Por ejemplo, muchos colocan asistentes de chats en sus páginas web, otros se valen de plataformas como Facebook Messenger o WhatsApp.
Elegir la plataforma correcta facilitará el conectarte con tus clientes y que sea más sencillo para ellos procesar sus solicitudes.
¿Qué servicio de chat en vivo usar?
Una vez que tienes planteado el enfoque y los objetivos es momento que elijas el servicio más conveniente para crear tu chat en vivo.
Hoy en día existen muchas plataformas que te permiten crear chats, sistemas automatizados de atención, chatbots y más. A continuación te mostramos algunos de los servicios más conocidos y utilizados.
Al elegir debes pensar en la funcionalidad, la rentabilidad y si puedes conectar tu chat con diferentes plataformas, o por ejemplo con tu CRM.
Cada servicio es distinto así que la forma en la que creas tu chat en vivo y las funciones a las que accedas pueden variar. La practicidad a la hora de implementar este recurso es otro tema a considerar antes de tomar una decisión.
Adecúa tu chat a las necesidades de tu negocio
Una vez que adquieres un servicio que te permita crear tu chat en vivo, es momento de personalizarlo de acuerdo a tus necesidades.
- ¿Cuántos agentes involucrarás en la atención?
- ¿Cómo utilizarás los bots para procesar los procesos repetitivos?
- ¿Cómo te asegurarás de tener la capacidad adecuada para atender un flujo de solicitudes constante?
- ¿Cómo aprovechar las funciones del servicio de chat en vivo para mejorar tu nivel de atención en general?
Es importante valerse de métricas de rendimiento para ver si estamos cumpliendo con los objetivos planteados. Además, debes decidir qué procesos se automatizarán y cuáles no; en qué situaciones se derivarán las conversaciones de un bot al agente, entre otras cosas.
Esto puede ser un proceso largo y que requiere de mucha atención, pero que mejorará muchísimo tu rendimiento de cara a las necesidades del cliente.
